Çağrı Merkezi Teknolojileri

Çağrı Merkez'leri sektörün içerisinde olmayanlar tarafından çok bilinmese de; ciddi teknoloji kullanan ve hatta bazı konularda teknolojiye yön verecek kadar etkisi olan bir sektördür. Telefon altyapıları zaten teknolojinin bu denli gelişmesini sağlayan internetin temel yapı taşıdır. Bu yazıyı yazmamdaki amaç ise; teknoloji sektöründe çalışan fakat çağrı merkezi ve teknolojileri konusunda bilgisi olmayan ve ya bilgisayar-elektronik ile ilgili bölümlerde okuyan arkadaşlara sektör hakkında bilgi verebilmek.

Birden fazla telefon hattının belirli bir noktada sonlanmasını sağlayan bir çok sıkıştırma ve dijital kodlama yöntemi (TDM(PRI-BRI)-FCT-VoIP) çağrı merkezleri sayesinde teknoloji dünyasında kendisine yer edinmiştir. Bu teknolojileri en yoğun kullanan sektör yine çağrı merkezleridir. Network ile ilgili eğitim ve ya ders aldığınızda bu bahsettiğimiz altyapı konularının network dahilinde ne kadar ciddi bir yer kapladığını görebilirsiniz. Altyapı noktasında daha bir çok yenilik ve gelişmeye katkı sağlamıştır tabii ama bu detay da anlatmak bu makalede mümkün değil. 

Girizgahımızdan sonra çağrı merkezlerinde kullanılan önemli teknolojiler ile ilgili özet bilgiler vermek istiyorum.

1- IVR (Interactive Voice Response): Müşterilerin çağrı merkezlerini aradıklarında duydukları, genelde hanım ablaların ses altyapısını kaydettiği anonslar :). Tabi bu anonslar IVR'ın en basit tarafı, biraz kinaye vardı, evet. IVR sistemleri aslında bir kullanıcı ara yüzüdür. Her nasıl ki görsel bir programlama dili ile geliştirdiğiniz uygulamalarda formlar var ise ses kayıtları da o formların karşılığıdır. IVR da yaptığınız ara yüz tasarımı kullanıcı deneyimine direk etki eder. Nasıl ki kullanıcı deneyimini tasarladığınız formların altında bir yığın kod var ise, aynı şey IVR için de geçerlidir. Bu sistemlerde müşteriden gelen girişlere göre çeşitli veri tabanı, analiz, sorgu, şart işlemleri gibi programcılıkta olan bütün araçlar kullanılabilir.

2- CTI (Computer Telephony Integration): Müşteri temsilcilerinin telefon altyapısı ile iletişimlerini sağlayan program. IVR dan gelen geri bildirimler ile tetiklenebilecek bir çok aksiyon tasarlanabilir. Ayrıca telefon açma kapama yönlendirme gibi aklınıza gelebilecek bütün fonksiyonlar bu uygulamalar üzerinde tasarlanır. Günümüzde her ne kadar altyapı sistemleri OSI'nin üst kademelerine çıkmış olsa da; bu teknolojinin ilk zamanları bildiğiniz makine bilgisayar iletişimi gibi tasarlanıyordu.

3- TTS (Text to Speech) : Adından da anlaşılacağı gibi yazıyı okuyabilen uygulamalar. Bu ürün teknoloji dünyasına çağrı merkezilerini kazandırdığı bir teknolojidir. Çünkü maliyetleri kısmak amacı ile müşterilere yazılı bir metni telefondan okuyabilmek ciddi avantaj oluştururdu. Bu teknolojiyi bu gün telefonlarda, arabalarda, robotlarda ve daha bir çok alanda görebilirsiniz ve gelişerek daha çok hayatımıza gireceğine şahit olacaksınız.

4- Speech Recognition (Ses Tanıma): Siz telefona konuşursunuz ve karşınızda bir insan olmamasına rağmen telefon vasıtası ile ses tanıma sunucularına iletilen sesiniz, bilgisayar tarafından tanınır. Sesi algılayıp bunu metne dönüştüren bu sistemler çeşitli tasarımlar ve eğitim süreçlerinden sonra sizin ne demek istediğinizi anlayarak sizi ilgili konuya yönlendirebilir. Bu teknolojide çağrı merkezleri sayesinde bu kadar hızlı bir biçimde hayatımıza girmiştir. Çünkü karşı tarafta müşteri temsilcisi olmaması ve işimizi IVR üzerinde halledebilmek her zaman daha maliyetsizdir.  

5- CRM ve Agent Desktop: Müşteri temsilcileri çağrıyı karşıladıkları andan itibaren bulundukları sektöre göre nerdeyse ilgili işletmenin bütün faaliyet alanlarında müşterilere hizmet vermeye çalışırlar. Eğer işletmede çeşitli işler için birden fazla uygulama kullanılıyor ise ki çok olası, müşteri temsilcisinin bütün bu uygulamaları bilmesi ve kullanması gerekli olacaktır. Ancak çağrı merkezleri özelinde bunları tek bir ekranda toparlamak ve müşteri temsilcisinin bütün taleplere daha hızlı cevap vermesini sağlamak çok önemlidir. Ayrıca eğitim süreleri de kısalmış olacaktır. Müşteri temsilcisi ne kadar çok konuşursa arkadaki müşteriler o kadar çok bekleyecek yada daha çok müşteri temsilcisi işe almanız gerekecek. Dolayısı ile buradaki maaliyetleri kısmak için olası en optimum yöntem; tek, hızlı ve pratik bir tasarımdır. Bunun çağrı merkezi teknolojileri ile ne alakası var diyecek olursanız eğer: Birden fazla farklı uygulamanın bir ekranda birleştirilmesi başka sektörlerde çok görülen bir tasarım değil ve gerçekten düzgün çalıştırılması ciddi emek ve tecrübe ister.

6- WebRTC (Görüntülü görüşme) : Görüntülü görüşme teknolojileri yıllardır var, ayrıca hala cep telefonlarımızda çeşitli uygulamalar ile kullanımda. Bant genişliklerinin artması ile artık çağrı merkezleri de bu bölgede varlık gösterebiliyor. WebRTC açık kaynak kodlu ,VoIP alt yapısında kullanılan RTP (Reeltime Protocol) üzerinden çağrı merkezi çözümleri ile entegrasyonu kolaylaştırıyor. Dolayısı ile öncesinde daha zor ve sorunlu olan görüntülü görüşme çözümleri WebRTC ile çok daha yönetilebilir ve ölçeklendirilebilir bir hal alıyor.

7- Predictive Dialer : Hakkında 5 adet makale yazdığım ve çok kapsamlı analiz ve ayarlamalar yapılabilen tahminlemeli otomatik arama sistemleri. Ne olduğu ile alakalı yazdığım ilk makaleye aşağıdaki linkten ulaşabilirsiniz.

Dialer Nedir?

8- WFM (Work Force Management) : İş gücü yönetimi uygulamaları, Dağınık vardiya izin sistemlerinin düzenlenmesi, çağrı yoğunluğuna göre kaç kişinin ilgili vardıyada çalışmasının gerekliliği gibi hesaplamaları yapan, vardiyaları interaktif olarak otomatik hesaplayan uygulamalar. Geçmiş iş-çağrı yoğunluğuna göre gelecekte çalışması gereken müşteri temsilcisini önceden tahminleyebilmek çok güzel bir sonuç.

9- Speech Analytics : Ses analizi uygulamaları. Müşteri ve müşteri temsilcilerinin görüşmelerini yazılı olarak aramanızı sağlayan, görüşme anında belirlenen kelimeler söylendiğinde uyarı vermesini mümkün kılan ve müşteri temsilcisini otomatik puanlamasını, ayrıca sinirli ve ya sakin konuşanları ayırt edebilen sistemler. Örnek vermek gerekirse konuşma anında bir müşteri küfür ederse eğer ilgili müşteri temsilcisinin takım liderine mesaj gönderebilirsiniz, ya da gerçekleşen görüşmelerde mesela "kartımı kapatmak istiyorum" diyen müşterileri aratarak ilgili ses kayıtlarını dinlemenizi de mümkün kılar.

Tabii ki çağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler yukarıda bahsettiklerimden ibaret değil, sadece fikir vermesi açısından benim bahsetmeyi tercih ettiklerim. Her biri nerdeyse ayrı uzmanlık gerektiren ve eğer birden fazlasında uzmanlaşırsanız kariyerinize çok olumlu yansıyacak alanlardır.

Aslında demek istediğim şu ki, eğer bilgisayar - elektronik ve ya ilgili bir bölümlerde okuyorsanız IT sektöründe kariyerenizi planlayabileceğiniz bir alan olabilir çağrı merkezi teknolojileri. Yukarıda bahsettiğim karmaşık ve verimli teknolojileri kullanabilir, bu sistemleri yönetebilirsiniz. Ayrıca Türkiye de bu teknolojileri geliştiren birden fazla şirket de var. Sektörün önde gelen şirketlerinde bu işleri geliştirmek-yönetmek isterseniz eğer, bu ve benzeri konularda üniversite zamanlarında araştırma ve projeler yapmanız her zaman sizin için faydalı olacaktır.

Ayrıca IT sektöründe yön değiştirmek isteyen adaylar içinde bir fikir verebilir diye düşünüyorum.

Bu yazımı sonuna kadar sabırla okuduğunuz için teşekkür ederim, bir sonraki yazıda görüşmek üzere.