Sayfa Reklamları

Yeni normal söylemleri gündemden düşmeye başladı, bunun sebebi sanırım "yeni normal“ in artık “normal” olması. Önümüzdeki dönemde salgının etkileri azalsa da bu 1-2 yılda kazanılan alışıklıkların tekrar eskisine dönmesi çok mümkün görünmüyor. Yani, hala bir miktar evlerden çalışmaya mobil yaşamaya hep devam edeceğiz.


İşletmeler bu zorlu koşullarda operasyonlarını sürdürebilmek için birçok yeni yöntem geliştirdi ve birçoğu bunun verimliliği düşürmediğini gözlemledi. Dolayısı ile operasyonel birçok masrafı düşüren evden çalışma sistemi bundan sonra sürekli uygulanan defacto bir standart olacak. Bununla bağlantılı olarak evden çalışanların iletişiminin ayakta tutulması en önemli konulardan bir tanesidir.


Bütün firmalarda bir PBX sistemi bulunur. Bu sistemler bütün kullanıcılara bir telefon vermeyi gerektirir. Son çıkan güncellemeler ile birçok PBX sistemi yazılım tabanlı telefonlara da kavuştu fakat yine de evden çalışma uygulamalarında birçok kısıt barındırıyorlar. Ayrıca evden çalışma demek; uzaktan toplantı, chat, kullanıcı durum yönetimi (presence management), ekran paylaşımı, iş takip uygulamaları ile entegre sistemler gibi birçok özelliği “olursa iyi olur” dan zorunlu hale getirdi. Geleneksel PBX sistemleri bu fonksiyonları desteklemediği için firmaların büyük çoğunluğu birden fazla uygulama kullanmak durumunda kalıyor. Bu hepsi için ayrı raporlama, satın alma, işletim ve bakım maliyeti demek.


Toplantı, chat, durum yönetimi fonksiyonlarını bir arada bulunduran uygulamalar da PBX fonksiyonunu barındırmıyor. Microsoft ise Teams uygulaması ile bütün bu özelliklerin hepsine tek noktada üstelik maliyetleri de düşürerek cevap verebiliyor.


Burada önemli olan konu Teams’in PBX özelliklerinin nasıl devreye alınacağı. Microsoft bazı ülkelerde yerel telefon hatlarını da bulut üzerinden sunduğu hizmet ile temin edebiliyor, fakat ülkemizde bu hizmet şu anda aktif değil. Peki buna bir çözüm yok mu? Tabii ki var. Microsoft Teams’in PBX fonksiyonlarını devreye alabilmek için “Phone System” lisansını bulunduran E5 paketini almak gerekiyor. Bununla beraber ek bir donanım ile mevcut yerel hatlar Teams ile entegre çalışabiliyor.


Tabii burada konu sadece PBX değişimi değil. Firmanın iletişim kültürünün de bu bağlamda güncellenmesi gerekecektir. Yeni uygulama, yeni alışkanlıklar, yeni ve esnek bir iletişim alt yapısı. Bu güncelleme sonunda firma içerisindeki ve dışındaki bütün iletişim Teams üzerinden gerçekleşecektir. Müşteriler firma içerisindeki bir yetkiliyi telefon numarasından aradığında çalan artık telefon değil Teams uygulaması olacaktır.


PBX Sisteminin Microsoft Teams ile Değiştirmenin 5 Adımı


 1-      Mevcut PBX Sisteminin Envanterinin Çıkarılması 


Mevcut sistem kaç lokasyonda hizmet veriyor, lokasyonlardaki telefon bağlantıları nasıl konumlandırılmış, dijital, analog veya IP nasıl bir hat yapısı var, sistem üzerinde kaç kullanıcı var, kaç telefon var, ne gibi fonksiyonlar nerelerde kullanılıyor, toplantı odalarına özel cihazlar var mı, kullanıcı ile bağlantısı olmayan ortak alanlarda kullanılan genel telefonlar var mı, fonksiyonları nelerdir, telefon üzerinden açılan kapılar, gibi sorunların cevaplanacağı bir envanter dokümanı ve analizinin oluşturulması gereklidir.


2-      Envantere Göre Satın Alımların ve Teams Lisans Gereksinimlerinin Belirlenmesi


Belirlenen envantere göre gereksinim analizi yapılmalı ve bu analize göre telefon, toplantı odası cihazları, SBC cihazları gibi donanımların satın alınması gerekiyor. Ayrıca sisteme dahil olacak kullanıcı sayısı da göz önünde bulundurularak E5 lisans gereksinimlerinin belirlenmesi gerekiyor.


3-      SBC-Teams Telefon-Toplantı Odası Cihazları-Active Directory Telefon Konumlandırılması ve Ayarlarının Yapılıp Test Edilmesi


Mevcut analog-dijital veya IP telefon hatlarının SBC vasıtası ile Teams ile iletişime geçmesi için gerekli ayarların yapılması ve birkaç test hattı ile testlerin tamamlanması gerekir. Bu maddenin sonunda bir test hattı üzerinden dışarıya veya içeriye doğru yapılan çağrıların Teams üzerinden karşılanabildiği gözlemlenecek.

Ayrıca tek başına çalışması gereken bir telefon ve toplantı odası için konumlandırılacak olan konferans cihazları ayarlanıp test edilecek.


4-      Teams İçerisinde Grupların Belirlenmesi – IVR Tasarımı- Yetkilerin Belirlenmesi


Teams içerisinde aynı birim, aynı takım gibi grupların belirlenmesi, bu grupların mail grupları ile eşleştirilmesi, birbirilerinin telefonunu çekebilecek veya aynı anda çalması gereken telefonlar gibi ayarların belirlenmesi, basit manada sesli yanıt sistemi ve yönlendirilmelerinin tasarlanması, kullanıcıların lokal, uluslararası arama, chat yapabilme, toplantı ya da konferans oluşturabilme gibi yetkilerinin belirlenmesi. Yani genel manada Teams’in yapısal tasarımının kararlaştırılması ve buna göre ayarlamaların yapılması.


5-      Çağrı Merkezi Entegrasyonunun Yapılması


Müşteri iletişiminde firmalar için Çağrı Merkezi çok kritik bir noktada. Bu doğrultuda Çağrı Merkezi ile firmanın diğer birim ve çalışanlarının iletişime geçebilmesi önem arz etmektedir. Çağrı Merkezine gelen bir çağrının firmanın herhangi bir başka birimindeki yetkiliye bağlanabilmesi veya tersine yetkiliden Çağrı Merkezine aktarılabilmesi önemli bir gerekliliktir. Bu doğrultuda SBC cihazları üzerinden Teams ve Çağrı Merkezi arasında transfer ayarlamaları da yapılmalı. Her iki sisteme de birbirlerine transfer edebileceği firma rehberleri eklenmelidir.


Bu 5 adım gerçekleştirildikten sonra devreye alım ve sistemin izlenmesi süreçlerine geçilebilir. Bütün firmanın iletişim alt yapısında gerçekleştirilecek bir değişiklik olduğu için fazlandırılmış bir geçiş planı ile ilerlenmesi faydalı olacaktır. Bütün bu geçiş süreçlerinden sonra bütün firma tek bir iletişim ağı üzerinde birbiri ile kolayca iletişime geçip birçok fonksiyonu tek bir uygulama üzerinden gerçekleştirebilecektir. Ayrıca mevcut PBX sistemi de kullanım dışı kalıp birçok sistemin bir arada işletilmesi maliyeti de ortadan kalkmış olacaktır.


Geçiş işlemi tamalandıktan sonra ise CRM, iş takip uygulamaları, Microsft’un diğer ürünleri ile entegrasyon gibi ileri seviye değişikliklerde hayatı kolaylaştırabilir. Örnek olarak tasarlanan Teams gruplarının içerisinde Microsft Planner, TO-DO, AzureDevOps gibi iş-yazılım süreçlerini takip eden uygulamaları devreye alınabilir. Ya da CRM uygulaması üzerinden ilgili müşterinin bir tık ile aranması sağlanabilir gibi. Bir diğer seçenek de Jira gibi harici uygulamalarında Teams desteği ile entegrasyonu sağlanabiliyor,Bunların dışında Teams’in operasyonel yönetimini kolaylaştırmak IT den bağımsız hale getirmek için birkaç basit yönetim ara yüzü de devreye alınabilir, ayrıca firma süreçlerinin (Toplantı notlarının yönetimi, SharePoint bağlantısı, Confluence-Teams gruplar bağlantısı gibi.) bazılarının da Teams üzerinden yürütülmesi sağlanabilir.

Hiç yorum yok:

Yorum Gönder

Bottom Ad [Post Page]