Dialer (Arayıcı) Nedir

Daha önceden belirlenen telefon numaralarını belirli bir sistem ile arayan otomatik arama sistemidir, diyerek burada bu yazımı bitirmek isterdim ama biraz daha fazla detaya girmek istiyorum :) . Bu girizgâh makalemizde sizlere temel dialer mantığını tanıtıp, neden böyle bir çözüme ihtiyacımız var birazcık bundan bahsetmek istiyorum. Sektörde tecrübesi olan insanlar için bu yazı çok ilginç bilgiler içermiyor olsa da, yine de belki “bu açıdan düşünmemiştim” diyebileceğiniz konular olabilir.

Herkesin malumu olduğu üzere dünyada teknolojinin sürükleyicisi ABD’dir. Birçok teknoloji “özellikle iş hayatında kullanılan” ABD de birilerinin ihtiyacı üzerine üretilmiştir. İnsan çok olup maddi olarak kaynak sıkıntınız olmayınca, pazar sizin cazip oluyor ve beklentileri karşılayacak ürünler üretmeye sevk ediyor. 2016 yılında vizyona giren “Umudunu Kaybetme” orijinal adı ile  “The Pursuit of Happyness” isimli filmde tamda bu konu ile ilgili gözüme çarpan bir sahne olmuştu. Film 1981 yılında geçiyor ve Will Smith tele pazarlama işi yapıyor!. O zaman anladım ki ihtiyaç çok daha önceden tespit edilmiş. Bu arada eğer bahsettiğim bu filmi izlemediyseniz mutlaka listenize alın, Will Smith oyunculuk dersi veriyor adeta.

Dialer sistemlerinin öncelikli hedefi zaman tasarrufu ve bununla bağlantılı olarak maddi tasarruf. Dialer sistemleri 10 müşteri temsilcisi ile yapılacak satışı-tahsilatı 2-3 müşteri temsilcisine kadar düşürebilir. Numara ayıklama ve otomasyon konularında getirdiği avantaj ise bundan çok daha fazladır ancak bu KPI ı ölçmek için çok ciddi efor gerekir ve bazen çok faydalı işte deyip geçmek gerekir. Aşağıda yaptığı işleri anlattığımda sizde buna kanaat getireceksiniz.

Temelde vazifesi arama yapmak olan dialer sistemlerinin ana kullanım alanları pazarlama ve collection (borç toparlama-takip etme) alanlarıdır. Beraberinde birçok özellik getirir. Ayrıca raporlama ve DB tasarımları da çok önemlidir. İşlevlerini, özelliklerini aşağıda açıklamaya çalışacağım. Detay ayarlamaları ve pazarlama-collection best practice'lerini ise daha ileride yazacağım diğer makalelerde anlatmayı düşünüyorum. Sırası ile yazmamız gerekirse eğer:

1-      Kampanya oluşturulur.
Kampanya nedir? : Aşağıda anlatacağım bütün ayarların bir arada kullanılmasını sağlayan temel kümedir. Bütün ayarlar ilgili bir kampanya için oluşturularak bu kampanya çalıştırılır ve MT (Müşteri Temsilcisi) ler çağrı almaya başlarlar.

2-      Sonuç kodları oluşturulur.
Sonuç kodu nedir? : Çağrının sonucunda alınacak olan aksiyonu belirleyen kodlardır, text olarak bir mana içerir. Mesela müşterinin meşgul olması sistemde otomatik olarak “Busy” sonuç koduna atanır. Ya da müşteri ile görüşüldü ve satış yapıldı, o zaman “Satış gerçekleşti” sonuç kodu MT (Müşteri Temsilcisi) tarafından atanır ve sistem bu müşteriyi bu kampanya için bir daha aramaması gerektiğini bilir. Sonuçta dialer sistemlerinde bir sistemin atadığı birde MT nin atadığı iki çeşit sonuç kodu olabilir.

3-      Script oluşturulur.
Script nedir? : İlgili çağrı bağlandığında müşteri temsilcisinin ekranında ilgili kampanya ile ilgili otomatik gelen bilgiler bütünüdür. MT müşteriye ne söylemesi gerektiğini script de görür ayrıca sonuç kodları da aynı script içerisinde seçilir.

4-      Veri ile bağlantısı kurulur.
Kampanya da aranmasını istediğimiz veri gurubu belirlenir ve kampanyaya bağlanır. Bu veri kümesinin içerisinde telefon numarası olması tabii zorunludur. Hangi müşteri hangi numarasından aranacaksa eğer o kadar numaralar ilgili müşteri ile ilintili olarak sisteme tanıtılır.

5-      Tekrar arama ayarları belirlenir.
     Tekrar arama ayarları nedir? : Müşteri telefonu açmadığında-meşgule verdiğinde-numaraya ulaşamadığında-sistemde bir sorun olduğunda gibi durumlar oluştuğunda dialer’ın nasıl davranışlarını belirlediğimiz alan. Mesela telefonu açmadığında 30 dk sonra tekrar ara ve eğer 5 kere üst üste açmazsa bir daha aynı numarayı arama gibi…

6-      Arama yöntemi belirlenir.
      Arama yöntemi nedir, çeşitleri nelerdir? : Arama yöntemleri yaptığımız iş ve ya müşteri kitlemize göre değişiklik gösterir.

6.1 Predictive Dialing (Tahminlemeli Arama) : Dialer sistemlerinin en kritik arama yöntemidir. Birçok kriteri devreye alarak hesaplamalar yapılır ve çağrılar çıkartılır. Bu özet olarak temel kriterlere bakmak gerekirse eğer, müşteri temsilcilerinin uygunluk durumları, yüklenen veri deki müşterilerin telefonları açma oranları, kullanılan hatların yoğunluğu, ortalama konuşma süresi gibi değerler hesaplanarak ilgili MT lerin çağrıları henüz kapanmadan hesaplanan x bir sn de hesaplanan kadar çağrı sistem tarafından çıkılır. Böylelikle MT en az bekleme süresi ile yeni çağrısına kavuşmuş olur. Tabi burada sistem düzgün çalışmazsa eğer çok müşteri önceden aranmaya başlanacağı için müşterilere bekletme müziği dinletme ihtimaliniz vardır. Bu noktada Predictive Dialer sisteminiz algoritma kalitesi çok önem kazanır. Detay için sonraki makaleleri bekleyiniz.

6.2 Power-Progressive Dialing : Tahminleme yapmayan arama sistemidir. Belirlediğiniz kadar çağrıyı MT nin görüşmesi bittiği anda çıkmaya başlar. Mesela her çağrısı biten müşteri için 3 çağrı çık gibi.
6.3 Preview Dialing (Öngörünümlü arama): Aranması hedeflenen müşterinin bilgisi önceden MT nin ekranına getirilir ve MT isterse arama tuşuna basarak müşteriyi arar ve ya geçerek bir sonraki müşterinin bilgilerini görüntüler ver arar.
6.3 Precise Dialing (Kesin Arama) : Dailer predictive algoritmanız ne kadar düzgün olursa olsun müşterileri bazen bekletmesi işin doğası gereğidir. Ama eğer sizin veri kümenizde kesinlikle bekletmek istemediğiniz bir müşteri grubu varsa eğer bu grubu precise arama altında belirleyerek bu müşteriler aranacağı zaman ilgili MT leri bu çağrı için rezerve edebilirsiniz. Tek başına bir arama yöntemi olarak değerlendirmekten ziyada prediction a destek bir sistem gibi de düşünülebilir.

6.5 Blended (Karışık Inbound-Outbound) Olacak mı?: MT ler hem outbound (dialer) hemde inbound çağrıları birlikte alabilir, blended sistem yukarıda belirlenen bütün mod’lar ile birlikte çalışabilir.

7-      Raporlar İncelenir: Dialer aramaları sonrasında performans ölçümü ve arama yöntemlerinin belirlenip değiştirilmesinde raporlar krtik önem arz eder. Önceden belirlenen KPI lar incelenir ve eksik bulunan konularda yeni KPI lar belirlenerek bir sonraki aramaya devam edilir. Müşteri portföyü benzer ise kısa süre sonra optimum denge tutturulacaktır ancak stabil olmayan müşteri portföylerinde veri analizinin peşi hiçbir zaman bırakılmamalıdır.

Dialer sistemlerinde başarım, teknik üstünlüğünün yanı sıra yapılandırma ve değerlendirme de çok ciddi yer teşkil eder. Bu noktada doğru KPI ların belirlenerek işlenmesi işinize hızlı bir şekilde değer katacaktır. Bir sonraki makalede görüşmek üzere.