28 Mart 2019 tarihinde bu yazıyı yazdığımızda bu gün hayatımızda olan ChatGPT, Dall-E, ElevenLabs ve daha niceleri olan yapay zeka araçlarının hiç biri daha çıkmamıştı. Öngörülerime doğru hızla ilerlenmesi heyecan verici. Şimdi ise bu yazıyı ElevenLavs desteği ile kendi sesim ile eğittiğim yazıdan sese yapay zekası ile kaydediyorum. Aynı zamanda İngilizce çevirisini de yine yapay zeka'ya yaptırıyorum. Hiç müdahale etmedim. Başarımını gözlemleyebilirsiniz.
Türkçe kendi sesimden eğitilmiş TTS motoru ile :
When I wrote this article on March 28, 2019, none of the artificial intelligence tools such as ChatGPT, DALL-E, ElevenLabs, and many others that are now part of our lives had been released. The rapid progress in line with my predictions is exciting. Now, with the support of ElevenLabs, I am recording this article with artificial intelligence, converted from text to speech using my own voice. At the same time, I'm having the English translation done by artificial intelligence as well. I haven't made any interventions. You can observe its performance.
The same video (first two mins) is directly dubbed in English with artificial intelligence :
Günümüzde firmalar müşteri iletişiminde
çeşitli kanallar kullanıyorlar. Yeterli teknoloji ve altyapıya sahip olanlar bu
tüm iletişim kanallarını tek bir noktada toplayarak müşteri yolculuğunu
kaydedip müşteriye her iletişimde tekrarlı sorular sormaktan kurtuluyorlar.
Fakat bir çoğu da her aradığınızda veya mesaj yazdığınızda sanki sizinle ilk temasıymış
gibi davranıyor. Kanaldan kastımız ise sosyal medya, e-mail, chat, telefon
çağrısı, görüntülü görüşme, şube etkileşimi gibi…
Bahsedilen iletişim yöntemlerinden firma
tarafı için en az tercih edileni şube, çünkü maliyet çok yüksek. Olabildiğince
müşterilerin işlerini kendi kendine yapabilecekleri teknolojiler ile adapte
olmaya çalışılıyor. Günümüzde teknoloji güzel bir seviyeye geldi, müşterilerin
kendi kendine hizmet alabilecekleri bir çok kanal var (ATM, İnternet Şubesi,
Telefon Bankacılığı, vb.). Gerekli güvenlik yöntemlerini oluşturduktan sonra
sosyal medya üzerinden de bir çok “Self Servis” aktif edilebilir. Whatsapp,
Facebook, Twitter üzerinden para transferi, kontör yükleme, para çekme gibi
işlemlerin yapılmaması için güvenlik haricinde teknolojik bir engel yok
aslında.
Güvenlik demişken, günümüzde KVKK ve avrupa da benzeri
GDPR gibi kişisel verilerin güvenliği ile ilgili yasalar yürürlüğe girdi.
Fakat yapay zekanın dünyayı ele geçirip geçiremeyeceğinin tartışıldığı bu dönemde kişisel verileri gizlemenin mümkün olmayacağı çok kısa sürede anlaşılacak. Yapay zeka veri koruma sistemleri verilerin kötü niyetli insanalar tarafından ulaşılmasını çok zorlaştıracak. Ancak yapay zeka'nın kontrolünü elinde bulunduranlar için aynı şeyi söylemek mümkün olmayacaktır.
İlerleyen yıllarda yapay zekanın gelişimi ile
hukuk, kişisel güvenlik, kişisel gizlilik, gibi konuların korunması da kolaylaşacak
ve yine aynı yapay zeka sistemleri bu “Self Servis” lerin bulut ortamlarda kullanılabilir
hale getirilebilmesini sağlayacak. Şimdilik bir çoğuna imkansız gibi gelse de bana göre görünen köy, kılavuz istemez.
Gelelim konu başlığında belirtilen müşteri
iletişiminin geleceğine. Günümüzde Yapay Zeka ile ilgili çok fazla çalışma
yapılsa ve uygulansa da henüz aşağıda bahsedeceklerimin çok gerisinde, fakat çok
hızlı ve artan oranda ilerleyerek çağ atlayacağını, ayrıca bulunduğumuz yeni
çağ’ı da bir sonrakine taşıyacağını düşünüyorum.
Çağımızda insanlar mobil iletişimde
rahat hissediyorlar. İletişimin çoğu Whatsapp veya diğer bir sosyal medya
kanalından yapılıyor. Mevcut sosyal medya kanalları düşünüldüğünde firmaların
müşteri "Self Servis" iletişiminde kullanabileceği en uygun kanal Whatsapp gibi
görünüyor. Burada devreye giren ise bot’lar, Yapay Zeka ile desteklenmiş chatbot’lar. Düzgün eğitilmiş ve bol veri ile beslenmiş is kesintisiz hizmet bot'lar tarafından sağlanabilir. Günümüz teknolojisi bot’lar için geyet yeterli aslında, fakat
eğitim ve veri süreçlerinde hala çok fazla insan kaynağının arkada emek
harcaması gerekiyor ve dolayısı ile tam performans ile değerlendirilemiyor. Benzer
şekilde sesli bot’lar da günümüzde kullanımda olsalar da yeterince derinliğe
erişemiyor. Fakat kısa süre içerisinde hepsi insana yakın tepki vermeye
başlayacaklar.
Önceki paragraflarımda bahsettiğim güvenlik
meselesi gelişimi bir miktar yavaşlatıyor aslında. Yapay Zeka veri olmadan işe
yaramaz. Ne kadar çok veri var ise o kadar tutarlı sonuçlar elde edilir. Mevcut
sistemler Yapay Zeka teknolojilerini yeni devreye almaya başladılar. Bu
güne kadar kullanımda idiler fakat Yapay Zekadan ziyade istatistiksel tahminleme
modelleri kullanılıyordu. Lafı uzattık. Güvenlik ile ilgili olan kısmı şu ki; bu
sistemler veri ve işlem güvenliği için firmaların kendi içindeki veri merkezlerinden sunuluyor. Böyle
olunca Yapay Zeka eğitim için toparlanan veri, ilgili firmanın mevcut verileri kadar oluyor. Ayrıca
süper güçlü bilgisayarları da olmadığı için işlem güçleri belirli sınırlar
içinde kalıyor. Eğer bu kurumlar güvenlik sorunlarını çözebilse ve bu hizmetler bulut sistemlerden alınırsa her şey çok daha hızlı ilerleyecek.
Mesela Google, neredeyse internetin tüm verisine sahip. Geliştirdiği yapay zeka tabanlı
sistemlerde şaşırtıcı derecede verimli çalışıyor. Arama tahmininden Google asistana
kadar bir çok hizmeti var. Google bu hizmetlerini bulut servisi
olarak satıyor. Günümüzde kurumsal firmalar dahi Chat-bot işini kendi
içlerinde doğru çözemedikleri için bulut servislere taşımaya başladılar. Fakat self servis hizmetleri dahil edilmiyor.
Yakın gelecekte müşteri iletişimi için
Facebook, Google, Microsoft, Amazon gibi devlerin yeni yeni bulut Yapay Zeka
servisler duyuracaklarını ön görüyorum. Bu servisler vasıtası ile müşteri
iletişimi için çok yüklü yatırım yapan firmaların yatırımlarını
azaltıp yine bu bulut servislerden hizmet almak istemesi işten bile değil.
Diyelim ki bir firma bulut müşteri hizmetleri servisini almak istemedi ve bir diğeri ise güvenlik riskini göz
önünde bulundurarak aldı. Bu hizmeti alan firmaların müşteri iletişimi ve buna
bağlı satışlarının çok dramatik bir şekilde arttığını var sayarsak eğer,
hepsinin bu yolda hızlı bir değişim geçireceğini tahmin etmek zor olmasa gerek.
Şimdi gelelim bu servislerin kullanım senaryolarına.
Öncelikle şunu belirtmeliyim ki aşağıda belirttiğim
senaryonun tümünü 10 - 15 yıldan erken görmek çok mümkün değil, varsayın ki 2033 yılındayız.
Önceki paragrafımda bahsettiğim devler veya
yeni bir oyuncu, açacağı servisler ile müşteri iletişim bulut
hizmetini devreye alacak. İlgili bulut hizmetinin yönetim arayüzünden
firmalar bilgi girişlerini sağlayacaklar. Bu girişler örnek olarak:
1- Firma sektörü ve kullandığı bulut tabanlı
uygulamalarının entegrasyon bilgileri (yukarıda bahsettiğim gibi 10 – 15 yıl
içerisinde hiçbir firma kendi sunucularında kendileri kurdukları sistemleri
kullanmayacaklar. Bütün CRM, ERP, Bankacılık, Kredi Kartı vb. uygulamalar bulut
hizmetlerinde olacak.)
2- Alınmak istenilen hizmetler (kayıt hizmetleri,
self servisler, sosyal medya hizmetleri vb.) seçilecek. Aktif edilecek Self Servisler bulut tabanlı kullanılan CRM, ERP, Bankacılık Hizmetleri
uygulamalarının entegrasyon katmanı ile otomatik olarak bulut müşteri hizmetleri
servisine iletilecek. Firmalar, karşılarına gelen Self Servis hizmetlerinden istediklerini seçebilecek.
Bu doğrultuda globalleşen ve yerel olamayan ürünler, global müşteri ilişkileri
servisleri ile anlaşmalı olacağı için çok fazla servis sunabilecekler.
3- Sosyal medya
hesaplarının giriş bilgileri (Eğer Facebook dan hizmet alınırsa zaten Whatsapp, Instagram otomatik giriş yapacaktır çünkü aynı şirket.).
4- Firma için
oluşturulacak olan avatar (ses çağrılarındaki ses kız mı, erkek mi, ünlü mü, değil mi gibi), size atanacak bot’un konuşma tarzı (formal, samimi, sinirli gibi),
mesela gençlere samimi bir bot seçerken belli yaş üstü ciddi olabilir, tahsilat
işlemlerinde sinirli bir bot da seçilebilir. Bu bot sosyal medyadaki chat DM ve
sesli IVR daki davranışları belirleyecek. Ya da kanal bazında isteğe göre de
değiştirilebilir olacak.
5- Lokal telefon
numaraları kaydedilecek ve operatörlere bulut hizmetinin ID numarası verilerek
yönlendirmeler sağlanacak.
Yukarıda verdiklerim ilk anda aklıma gelen
bazı örnekler, zira bu konunun iş analizini yapmaya niyetim şimdilik yok.
Gerekli bilgiler bulut sisteme girildikten sonra tamamla düğmesine basılacak ve bingo. Tüm
iletişim kanallarını kapsayan tek noktadan yönetilen müşteri temsilcisi, kalite
değerlendirme uzmanı, raporlamacı, teknik ve IT personeli, yönetici, masa,
sandalye, bina, temizlik, yemek, servis, güvenlik görevlisi, insan kaynakları,
muhasebe ve daha aklıma gelmeyen bir çok kaleme ihtiyaç duymayan müşteri hizmetleri
merkezi hazirun ve emrinize amade. Yaptığı işlemler ise bu gün canlı bir müşteri
temsilcisinin yaptıkları ile aynı, hatta daha fazlası olacak. Satış, bilgi
verme, bankacılık işlemleri, telekomünikasyon, tahsilat aklınıza ne gelirse.
Müşteri telefonu aradığında karışısına çıkan
bot olacak fakat doğal ve insan gibi konuşacak. Aşağıda bir örneğini günümüzden görebilirsiniz :
Tabii teknoloji 15 yılda anında
gelişmeyecek. Bu noktaya gelene kadar insan desteği ile birlikte ilerleyecek.
İyi hoş yazdın da "şu anda bu sektörde çalışan
milyonlarca insan ne olacak?" der gibisiniz sanki. Bu konuda felsefi, ekonomik bir çok görüş söz konusu. İnsanlar dünya da bunun üzerine an itibari ile
ciddi ciddi kafa yoruyorlar. Konu sadece müşteri hizmetleri değil
tabii. Her alanda benzer şey olacak. Çalışamayacak olanlara sabit bir maaş bağlayarak
ekonomiyi döndürmek akla gelen ilk fikir, ilk denemeleri de yapıldı,
ama bu görüşler daha çok gelişecek. Olacak olan herkes tarafından ön görülüyor, fakat 15 yıl kulağa çok kısa geliyor. Benim öngörüm bu yönde.
Eğer şimdiye kadar bu konularda
düşünmediyseniz ve bu yazdıklarım size şaşırtıcı bir etki yarattı ise, yeni
dünyaya hoş geldiniz.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder