Dialer sistemlerinin temel özelliklerinden bahsettiğim ve
kendimce önemli gördüğüm konuları vurgulamaya çalıştığım yazı dizimizin 3. Bölümünde
tekrar beraberiz. Önceki iki bölümü okumadıysanız eğer okumanız tavsiye olunur.
Önceki yazıların linkleri :
Skill based yönlendirme inbound çağrılarda sıkça kullanılan
bir araç olduğu gibi Dialer sistemlerinde de kullanılabilir. Bu yazda temel
olarak skill based routing nedir buna bakacağız ve Dialer sisteminde nasıl
kullanılmalı örnekler ile açıklamaya çalışacağım.
Çağrı merkezinde çalışan müşteri temsilcilerinin (MT)
birbirinden farklı yetenekleri olabilir. Bu doğrultuda çağrıları aleladeler
rastgele bir MT ye bağlamak yerine, belirli koşullara göre ilgili MT ye
bağlamak her zaman daha akıllıcadır.
Temel olarak konuşulan dil örneğini verebiliriz. Arayan
müşterilerin dilini bir sorgu ile IVR da belirledikten sonra, çağrıyı
müşterinin dilini konuşabilen bir ye yönlendirmek için skill kullanılabilir.
Böylelikle sadece İngilizce bilen bir müşteriyi İngilizce bilen bir MT ye
aktarmış oluruz. Bu dil örneğini Dialer için de kullanabiliriz.
Yetenek bazında çağrı yönlendirme gerçekleştireceksek eğer,
öncelikle yeteneklerimizi belirlememiz gerekir. Şimdi bir örnek ile dialer
tarafındaki yetenek bazlı yönlendirmeye bir göz gezdirelim.
Bir satış kampanyasında çeşitli ürünleri satmak istiyoruz.
Fakat bu ürünlerin satılabilmesi için ilgili ürünün uzmanının bu ürünü
anlatması gerekiyor. Üç adet ürün var bir tanesi telefon diğeri TV ve bir
diğeri ise bilgisayar. Üç adet ürün olduğu için öncelikle sistemde 3 adet skill
tanımlamamız gerekiyor. Sonrasında ise bu skilleri ilgili müşteri
temsilcilerine atamamız. Skiller MT lere atandıktan sonra yüklediğimiz veride
ürünün cinsini belirten bir alan belirleyerek oraya da ürün cinsini yazmamız gerekiyor.
Veri tabanındaki ürün cinsi ismi ile kullanıcıya atadığımız yetenek ismi aynı
olmak zorunda değil fakat, çağrıştırmalı. Sonrasında dialer ayarlarında veri tabanındaki
ilgili ürün cinsi alanı ile müşteri temsilcilerinin skill’lerini eşitlememiz gerekiyor.
Artık müşteri temsilcileri ilgili kampanyaya giriş
yaptıklarında sadece kendilerine uygun yetenekte çağrıları almaya başlayacaklar.
Peki burada bizi bekleyen başka sorunlar olabilir mi?
Yetenek bazlı
yönlendirme de karşılaşabileceğimiz sorunlar:
1- Karışımıza çıkacak en önemli sorun veri
homojenliğinin olmaması. Yani belirlenen üç ürün için veri tabanına
yüklediğiniz verilerin sayısının eşit olmaması. Örnek olarak aynı sayıda MT’nin
giriş yaptığı bir kampanyaya; TV den 10 adet veri, Bilgisayardan 3 adet ve telefondan
1 adet veri yüklediniz. Bu şartlarda 1 adet “telefon” verisi olduğu için hemen
aranacak ve bu yetenekteki MT’ler diğer yetenekteki MT’lerin çağrıları bitene
kadar boş oturacaklar. Üç adet “bilgisayar” çağrısı da telefondan hemen sonra
bitecek ve onlarda 10 adet “TV” çağrısı bitene kadar boşta kalacaklar. Bütün
veriler tükendiği zaman ise zaten kampanya kendisini durduracaktır.
Burada önemli olan konu, sisteme
giriş yapmış MT ve yüklenen yetenek bazlı veri adetlerinin mümkün olduğunca
homojen olması. Bunu sadece ürün bazlı düşünmeyin. Diyelim ki öyle bir skill’iniz
var ki direk MT’ler ile ilintili. Yani her müşteri temsilcinsin kendisine ait
verileri var. Bu doğrultuda bunu eşit dağıtmak tahmin edilenden daha da zor
olabilir.
2- Diyelim ki verileri homojen yüklediniz. Peki o zaman her şey çok güzel mi olacak? Hayır. Çünkü homojen dağıttığınız verinin kalitesi aynı seviyede olmayabilir. Yani TV için yüklenen müşterilerin verisi ulaşılabilir, telefon için yüklenen veri ise ulaşılamaz olabilir. Dolayısı ile kolay ulaşılan veri aranıp tükeneceği için buradaki MT’ler boş beklemeye başlayacaklar.
3- Skill atama işlemi standart dialer operasyonuna ek bir ayar olarak geliyor. Dolaylısı ile yanlış ayarlamalar performansı olumsuz etkileyecektir. Örnek olarak veri tabanına skill’i yanlış karakterler ile yazılmış, ve ya hiç yazılmamış veriler; karşılığında bir MT bulamadığı için hiç aranmayacaktır.
Dialer sistemleri genel olarak kendilerine müdahaleden çok
hoşlanmazlar. Yani her ne kadar birçok ayar ve esneklik sunsalar da yaptığınız
her ayar veya değişiklik sistemin arama performansına olumsuz yansıyabilir.
Gerekli analiz ve raporlamaların çok düzgün yapılması koşulu ile bu esneklikler
uygulamalara güç kazandırır, diğer türlü performans törpülemekten başka bir işe
yaramazlar.
Neticede yetenek bazlı yönlendirme işin vazgeçilmez bir
ihtiyacı olabilir. Bu durumda yukarıda bahsettiğim handikapları kabullenmek
gerekmektedir ve bunları olabildiğince minimize etmenin bir yolunu bulmak
gereklidir. Bu uyarılarımı yetenek bazlı yönlendirme kullanılmasın diye değil,
sadece farklı bir bakış açısı ile olası problemleri önceden analiz edip önlem
alınabilsin diye yazıyorum. Aslında olası handikapları yazarken kısaca çözüm
önerilerimden de bahsetmiş oldum. Çok daha etraflı ve verimli çözümler
geliştirilebilir, bu tarz çözümler için ise işinizin türü ve nasıl yapmak
istediğiniz çok önemlidir.
Bu bölümünde sonuna geldik. Bir sonraki bölümde Blended Call Management (Birleştirilmiş
(Inbound-Outbound) Çağrı Yönetimi) ve Çoklu Kampanya Yönetimi’ni ele almayı
düşünüyorum. Bir sonraki bölümde görüşme üzere.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder