Çağrı merkezlerinde bazen hem inbound hemde outbound
çağrıları karşılayacak MT (Müşteri Temsilcileri) olması gerekli olabilir.
Dialer sistemleri performans üzerine kurulu ve müşteri temsilcilerinin boşta
kalma sürelerini minimize etme amaçlı geliştirildiği için, bu işlem için arkada
koşan algoritmalara etki eden bilinmez faktörler, dialer performansını olumsuz
etkiler. Inbound çağrılar, dialer’ın kendi hesaplamalarına göre bilinmez
faktörlere bir örnek teşkil eder.
Birleştirilmiş aramaya neden ihtiyacımız var, nasıl bir
ayarlama yapabiliriz, karşımıza farklı sorunlar çıkar mı? Hadi aşağıda bu
soruların cevaplarını arayalım.
1- İhtiyaç:
Dialer çağrılarına oran ile inbound gelen çağrı adetleriniz düşüktür ve bu iş
için MT ayırmak maliyetli olabilir. Zaten seyrek gelen inbound çağrıları outbound MT’ler karşılayabilir.
Ayarlama: Burada bahsedeceğim temel ayarlama kısmı
aslında diğer
adımlarda da benzerdir. Müşteri temsilcilerinin hem dialer hemde inbound kuyruklarında available olması gereklidir. Bazı dialer
sistemlerinde inbound gelen çağrının yoğunluğuna göre dialer operasyonu durdurulabilir
ve belirli eşiğe gelince tekrar aktif edilebilir. Bu birinci durum için dialer çağrıların durdurulmasına gerek yok, blended yapı destekleyen sistemler zaten
inbound çağrıları da hesaba katarak dialer çağrılarının çıkışını sağlayacaktır.
Handikapları: Çok cüzi miktarda dialer sisteminizin performansını
olumsuz etkileyebilir fakat, yeni MT ler alıp inbound için dedike etmenin
yanında devede kulak kalacaktır. Dolayısı ile böyle bir ihtiyacınız var ise
eğer birleştirilmiş yapı size çok uygundur.
2-
İhtiyaç:
Pirim usulü yapılan satışlar veya tahsilatlarda, müşterinin ilgili bir MT ile
eşleştirilmesi gerekil olabilir. Bu durumda hedef müşteri inbound hattınızı
aradığında ilgili MT ile görüştürülmeli.
Ayarlama: Öncelikle her bir MT için skill oluşturmak ve gelen
inbound çağrıları telefon numarasından IVR da sorgulayarak ilgili MT skill’ini
bu çağrıya atamamız gerekiyor. Sonrasında bir önceki adımda bahsettiğim
ayarlamalar geçerli.
Handikapları: Bu durumda inbound gelen çağrıların biraz daha fazla
olmasını beklerim. Dialer performanısını bir miktar düşürecektir ama asıl
önemli olan konu bu değil. Geri gelen çağrılarda MT ile ilgili skill atanmış
olacağı için ve bu çağrının ne zaman inbound geleceği belirsiz olduğundan,
inbound çağrı geldiğinde dedike MT çağrıda olabilir. Bu değerli inbound çağrıyı
bekletmek makul olmaz. Bu tarz durumlarda müşteriye bir anons okunarak
kendisini geri aranacağı belirtilebilir, geri arama kampanyasına müşteri MT
skill’i ile eklenebilir. Veya aynı gruptaki başka bir MT'ye transferi sağlanır.
3- İhtiyaç: Büyük bir operasyon ve inbound – outbound için
ayrı ekipler var. Elde veri olduğu sürece, outbound ekipler
olabildiğince boş kalmadan satış odaklı çalışabilirler. Fakat her ne kadar
vardiyaları doğru düzenlense de (WFM dahi kullanılsa) SLA’ler kapsamında
bazen MT lerin boşta kaldığı durumlar olabilir. Inbound MT lerin boşta kalma
sürelerini minimize etme noktasında küçük kampanyalar oluşturup, inbound MT’lerinde
dialer araması yapması sağlanabilir.
Ayarlama: İlgili dialer kampanyasının blended ayarlarında ilgili
inbound kuyruktaki çağrı adedine göre kampanyayı durdurup, belirlenen düşük
eşik değerine gelince başlatacak ayar aktif edilmeli. Örnek vermek gerekirse inbound kuyruğunda bekleyen çağrı adedi 3 ü geçtiği zaman dialer
kampanyasını durdur ve bekleyen adedi 0 a düştüğü zaman da kampanyayı tekarar
başlat gibi. Böylece inbound çağrılar var iken dialer çağrıları engellenmiş
olacak.
Handikapları : Belirlenen outbound kampanyadaki ortalama
konuşma süreleri uzarsa eğer her ne kadar Dialer tarafı ayarlamış olsa da
inbound müşterileri bekletme ihtimaliniz söz konusu olabilir.
4- İhtiyaç: Büyük bir outbound operasyon var inbound adetleri nispeten düşük ve fakat bu çağrılar çok değerli. Bu kapsamda inbound için
MT ayrımak mantıklı olmasa da, değerli inbound kaçırılmak istenmediğinden, bu çağrıları önceliklendirerek MT’lere aktarmak.
Ayarlama: IVR a gelen inbound çağrıların ağırlığını dialer
çağrılarına göre daha yüksek verilmesi gereklidir. Örnek olarak dialer
çağrılarının ağırlı 50 ise inbound çağrıları için bunu 90 gibi
belirlenmeli. Böylelikle ACD mekanizmasında bu çağrılar bekletilmeden MT
lere bağlanacaktır.
Handikapları : Inbound gelen çağrının az olacağını düşündğümüzde
dialer performansında çok hissedilmeyecek bir performans kaybına sebebiyet
verebilir fakat, böyle bir ihtiyacınız var ise bu yapı size çok uygundur.
Bu bölümünde sonuna geldik. Bir sonraki bölümde Çoklu Kampanya Yönetimi’ni ele almayı
düşünüyorum. Bir sonraki bölümde görüşme üzere.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder