Dialer sistemlerinde genelde bütün çözümler birden fazla kampanya oluşturup, giriş yapmayı mümkün kılar. Kampanyaların, veri ve ayarlarını birbirinden çok farklı gerçekleştirmeniz mümkündür. Her ne kadar böyle bir imkan olsa da, bu tarz bir kullanımın ne gibi avantaj ve dezavantajları olur bir değerlendirelim.Çeşitli veri setlerinde farklı tipte müşteriler olabilir. Bu veri setlerini farklı kampanyalar ile eşleştirerek farklı arama modları, sonuç kodları, script tasarımları ile aramak gerekebilir. Bu durumda birden fazla kampanya oluşturmak işten bile değildir.
MT'ler client ekranlarına login olmak istediklerinde kendileri için yetkilendirilen birden fazla kampanyayı seçerek sisteme giriş yaparlar. Dialer girilen kampanyalardaki ayarları baz alarak MT lere login olunan bütün kampanyalardan yapılan ayarlara göre karışık çağrıları bağlar.
Örnek olarak, tanımlanan kampanyalardan bir tanesini predictive, bir diğeri ise preview olarak belirlenebilir. Bu durumda predictive çağrı geldiği zaman çağrı otomatik bağlanacak iken preview bir çağrı geldiğinde bambaşka bir script ekranı ile aranacak olan müşterinin verileri agent karşısına çıkarılabilir.
Kampanyalar ayarlanırken öncelikleri belirlenir. Bütün kampanyalra 100, 50 ve ya farklı rakamlar ile ağırlık atamak mümkün. Bu değerler kampanyalara giriş yapan gerçek MT sayılarını hesaplamak için kullanılır.
Çoklu kampanya operasyonlarında çok anlaşılamayan bir konu vardır. Bir MT isterse 20 tane kampanyaya giriş yapmış olsun neticede sadece bir MT'dir. Yani eğer bir MT 10 adet kampanyaya giriş yaptı ise bu demek olur ki 10 kampanyadan bir tanesine 10/1 olarak giriş yapmış olur. Yani 10 müşteri temsilcisi 10(ağırlıkları aynı belirlenmiş) adet kampanyaya aynı anda giriş yaparsa her kampanyada toplamda 1 müşteri temsilcisi varmış gibi çağrı çıkışı gerçekleşir. Bu durumda predictive algoritma düzgün çalışmayacağı için (predictive algoritmalar 7 MT login olmadığı sürece doğru hesaplama yapamaz) kampanyalarınız power gibi çalışacaktır. Yani yeterince MT adedi yok ise bu ayarlama performans kaybı olarak geri dönecektir.
Aşağıdaki tablo ile biraz daha detaylandıralım.
Aşağıdaki tablo ile biraz daha detaylandıralım.
Yukardaki tabloda üst satırda kampanyalar ve sol kolonda ise MT ler görülebilir. Tablo içerisinde yer alan "Evet" ise ilgili MT nin o kampanyaya giriş yapmış olduğunu belirtmektedir. İlk bakışta tablo biraz karışık görünse de aslında çok basit bir mantık ile hesaplanıyor.
MT 4 üzerinden inceleyerek anlatalım. Tabloda görüldüğü üzere MT 4 iki adet kampanyaya giriş yapmıştır (KampanyaA ve KampanyaB) ilk kampanya için öncelik 50 ikincisi için ise 25 olarak belirlenmiş. Yani MT 4 toplam öncelikleri 75 olan iki kampanyaya giriş yapmıştır. Dolayısı ile MT 4 ün hangi kampanyaya ne kadar giriş yaptığını hesaplamak için toplam ağırlık değerleri, ilgili giriş yapılan kampanyanın ağırlık değerine bölünerek hesaplanacak. MT 4 için bakacak olursak eğer:
KampanyaA(50) + KampanyaB(25) = Toplam 75 öncelik.
KampanyaA için ; KampanyaA önceliği 50 / İki kampanyanın Toplam önceliği 75 = 0,666
KampanyaB için : KampanyaB önceliği 25 / İki kampanyanın Toplam önceliği 75 = 0,333
0,666 + 0,333 = 1 edecektir. Çünkü neticede 1 adet MT için hesapladık.
Tabloya tekrar dönecek olursak eğer, benzer hesaplama ile mesela KampanyaA için toplam giriş yapmış MT adedi 0,9369 dir.
Mesela MT 3 sadece bir kampanyaya giriş yapmış olduğu için KampanyaD de 10/10 = 1 MT olarak giriş yapmış olduğu görülebilir.
Buraya kadar anlatılanlardan sonra size olası bir diğer handikaptan bahsetmek istiyorum.
Yine örnek ile ilerlemek gerekirse; 2 Adet kampanya var ve bu kampanyalara toplamda 20 adet MT giriş yaptı. Kampanyaların ağırlıkları da aynı ve 100 olarak belirlendi. Yani yukarıda bahsettiğimiz hesaba göre her kampanya da aslında 10 adet MT giriş yapmış oldu. Bu kampanyalarda skill tabanlı bir yöneldirme var ve 2. kampanyadaki veriler tükenmek üzere, sadece 1 MT nin bir yığın verisi kaldı. Hal böyle iken 2. kampanya kendisini durdurmadı. Dolayısı ile birinci kampanyada toplamda 20 MT giriş yapmış olmasına rağmen, toplamda 10 MT varmış gibi çağrı çıkmaya devam edecek ve MT'lerin bekleme süresi ciddi oranda artacaktır.
Çoklu Kampanya kullanılan yapılarda Dialer sistemlerinin hiç bir zaman veri durumuna göre bir analiz yapmayacağını aklınızdan çıkarmayınız.
Bu yazı ile Dialer ile ilgili bazı tecrübelerimi aktarmak istediğim serinin sonuna geldik. Sabırla okuyup takip ettiğiniz için teşekkür ederim.
Serinin bütün yazılarını aşağıdaki link'de görebilirsiniz :
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder