Geleceğe Dönüş (İletişim Merkezleri - Yapay Zeka - Makine Öğrenimi - Blokchain)

Bu yazıyı okuyan herkesin severek izlediği Geleceğe Dönüş filmindeki Dr Emmett Brown, filmin 2. Serisinde 1985 yılından geleceğe bir seyahat yaparak 2015 yılına gidiyor. Biz 2015 yılını geride bırakalı 3 yıl oldu. Bu filmde kendi çekildiği yıla göre 20 yıl sonrasına projeksiyon yapmak zor olmuştur tabi ama genel olarak o yıllarda akla ilk gelen gelecek senaryoları kullanılmış aslında. Peki çok beğenilen bu filmdeki 2015 yılı teknoloji öngörüleri nelerdi, örnekler vermek gerekirse: 

1- Hologram teknolojisi, hatırlarsınız Jaws Martin’e saldırıyordu, fakat günümüzde hala kullanılır bir teknoloji değil.

2- Otomatik Nike Ayakkabı: Benzerlerini reklam için ürettiler fakat maalesef oda günümüzde yok 😊

3- Uçan arabalar: Çöpün atomlarını küçücük bir ortamda parçalayarak atom enerjisi ile çalışan uçan arabalar vardı, maalesef mantıklı değil, oda yok.

4-  İçinde ekran olan akıllı gözlükler: Günümüzde var, o noktadan çok uzak değiliz fakat kullanışlı olduğu söylenemez.

5-  Uçan kaykay: Burada anti-gravity den bahsediyoruz ve aslında bir efsaneden öteye gitmiş değil hala. Bizler pervaneden öteye giden bir teknolojiden bahsedemiyoruz bile bugün.

6- Küçük Pizzalar: Fırına atınca kocaman oluyor 😊 aslında belki yapılabilir fakat organik besinlere şiddetle döndüğümüz bu günlerde buda çok olacak gibi değil.

Burada verilen örnekler aslında gelecek analizinin hiçte kolay olmadığının bir kanıtı bence. Bu doğrultuda geleceğe bir bakış ile şöyle olacak, böyle olacak gibi fütürist yaklaşımlar hikâye olarak beni heyecanlandırsa da hayata geçmesi ile ilgili umutlarımı çok da canlı tutamıyor.

Ama yine de fütürizmden keyif olan bir birey olarak bende görüşlerimi yazmak istedim. Yazdıklarıma analizden ziyade bir hikâye gibi değerlendirebilirsiniz aslında. Fakat bizim hikayemizin ayakları bir tık daha sağlam yere basacaktır, çünkü zaten hali hazırda kullanılan ve bir trend olarak yayılma eğilimindeki teknolojilerden bahsedeceğim.

Bu yazıda derin öğrenme, makine öğrenimi, blokchain, yapay zeka, bot, doğan dil algılama gibi bir çok teknolojinin bir arada kullanıldığı bir müşteri deneyimi yönetim merkezi göreceksiniz. Günümüzde iletişim merkezleri varken bu bahsettiğim teknolojiler ile bütün müşteri deneyimini tek elden yönetebileceğiniz çok ciddi bir otomasyon merkezi ile çalışacağız. Aslında bu güncel teknolojilerin genel manada ne oldukları ve nasıl kullanılabileceği ile ilgili daha geniş kapsamlı içerikler hazırlamak planlarım dahilinde.

Yeni teknolojiler insan kaynağı kullanımını azaltacak olsa da bu meselenin çok ayrı bir felsefi değerlendirmesi. İnsan her zaman makineden değerlidir ve insana insanca değer verecek başka birçok iş gelecekte önümüze çıkacaktır. Birkaç örnek vermem gerekirse, Mars’da kurulacak koloni büyüdükçe orada çok ciddi nüfus ihtiyacı olacaktır. Evrensel insan gelişiminde, evren insan nüfusuna göre sonsuz addedilecek kadar büyük. Bu yeni teknolojiler ve makine desteği bizim çok uzak gördüğümüz “hayalleri” çok hızlı bir biçimde karşımıza çıkaracaktır. Mesela SpaceX gibi birçok uzay şirketi var günümüzde, fakat 1980 ve öncesinde sadece devletler bu işler ile ilgilenebiliyordu ve istihdam günümüze göre çok daha azdı. Günümüzde eski dönemlere göre 1000 kat fazla insan çalışıyor bu sektörde. Vesselam bu konu uzar, biz şimdi asıl konumuza dönelim.

Aslında insanın hiç olmadığı bir iletişim merkezinin gelecek projeksiyonunu yapmak mümkün. Fakat bu olduğu zaman makinelerin insan oğlunu yok etmeye yönelik planları devreye girecektir ki bunu istemeyeceğimiz için genel olarak hibrit yapılar ile ilerlemeyi tercih edeceğiz. Yani tam kontrollü yapay zekanın yönettiği sistemler çok sonra olacak. Aslında çok hızlı hayatımıza girebilir fakat bu korku geciktirecek, korku ile birlikte nasıl doğru kontrol edilir bunu öğrenmemiz de ciddi zaman alacak. Çünkü burada sadece teknoloji değil felsefe ve bazen din de parametreler arasında olacak.

İletişim merkezilerinde yapay zekaya devredilebilecek birçok iş vardır. Aslında hali hazırda çoğu işlem bilgisayarlara yaptırılıyor fakat bunların tam otomasyon olarak çalışabilmesi için hepsini bir araya getirmek gereklidir, ayrıca daha kat etmeleri gereken yolları var. Eğer yapay zekâ kullanacaksak derin veri analizleri ve makine öğrenimi için cloud sistemler en doğru adres olacaktır. İnternetin getirdiği özgürlük ile analizler çok daha derinleşebilir. Iletişim merkezlerinin işleyişini bir sıra ile ele alarak bunların hepsinin yapay zekâ ile harmanlandığı senaryomuza gelelim.

1- İşe alım: Iletişim merkezlerinde müşteri temsilcisi olmak yorucu bir iş ve sirkülasyon çok fazla oluyor. Ayrıca kalite için en doğru adayların seçilmesi de başlı başına zor bir iş. Çok fazla görüşme ve çok fazla prosedür içeriyor. Bunun için bulut tabanlı ve yapay zekâ destekli bir işe alım yöntemi belirlenebilir. Yapay zekâ ile hazırlanmış bir sistem müşteri temsilcilerine önceden belirlenen soruları sorar, kamera karışışında evinde ve ya bir cafe’deki MT adayı ise bu soruları cevaplar. Sorulara verilecek olan cevaba göre sistem yüz mimik analizleri ve verilen cevaplara kontra sorular yönelterek adayın önceden belirtilen şartlara kırılımlar ile uyum yüzdesini belirler. Bundan sonra ise ilk aşamada belirli bir seviyenin üstünde olanları insan’a yönlendirebilir veya yeteri kadar geliştikten sonra direk işe alma kararını verip teklif, gerekli evraklar gibi bütün yazışmaları kolaylıkla yerine getirebilir, onay sonrası işlemler zaten otomasyon, bir yapay zeka pırıltısı gerektirmiyor. İnsan kaynakları için AI (Artificial Intelligence - Yapay Zeka) araştırma ve uygulama denemesi yapan bir çok şirket var. Tabi kendi çapında ciddi efor gerektiren ayrı bir iş. Fakat yakın zamanda kullanılabilir örnekleri cloud çözümler ile karışımıza çıkacak.

2-  Eğitim: Eğitim için online insansız eğitim sistemleri zaten mevcut fakat takibi ve değerlendirmesi için yapay zekâ ya ihtiyacımız olacak. Benzer konu evden çalışmak için de geçerli olacak. Eğitimin dikkatli dinlenip dinlenmediğini, verilen sorulara tepki süresini insanları canlı tutmak için neler yapması gerektiğinin analizini yapan, ders sonunda da sınav sonuçlarını analiz edip eğitim tekrarı yapması gerekenleri belirleyen, kopya çekip çekmediğini anlayabilen ve hala geçemiyorsa iş başı yapmasına onay vermeyen bir sistem gayet olası bir biçimde tasarlanabilir. Burada kamera kullanımı ve görüntü analizi çok önemli. Bilgisayarda nereye tıkladığından hangi süre ile tıkladığına, nereye baktığından yüz mimiklerine göre birçok veri toplanıp makineye öğretilecek ve analizi sonrasında yapay zekanın yorumlaması sağlanacak.

3- Çalışma Alanı: İletişim merkezlerindeki en önemli maliyet giderlerinden bir tanesi de müşteri temsilcilerinin çalışacakları, oturacakları alanlar. Aslında düzgün yönetilebileceğine inanılsa evden çalıştırabilmek maliyetleri ciddi oranda azaltır. Fakat MT lerin evden çalışmasının ciddi handikapları vardır. Bunlardan en önemlileri güvenlik, supervisor (danışmanlık), verimlilik, çalışma ortamının uygunluğu gibi. Bu doğrultuda yapay zekâ bu handikapları ortadan kaldırabilir. Müşteri temsilcisinin internet bağlantı hızına göre verileri sıkıştırıp gönderen, MT nin performans ve verimliliğini PC başındaki hareketlerine ve kamera analizleri ile yapabilen görüşmeleri canlı analiz ile önceden belirlenen hatalı cümleleri anında bildiren, danışmanlık almak istediğin de chat bot a soru sorarak anında bilgi bankasından sorularına cevap verebilen bir sistem olacaktır. Bu yöntem ile çalışma alanlarının giderleri ciddi oranda düşürülecektir.

4- Self Servis ve Sesle Yönlendirme: Hali hazırda bir çok iletişim merkezi sesle yönlendirme, doğal dil algılama gibi bir çok teknolojiyi entegre etmiş durumda fakat verilen hizmetler hala en fazla gelen çağrıların yarısını karşılayabiliyor, hatta bazı sektörlerde %10 unu bile karşılayamaz durumda. Dolayısı ile geriye kalan %50 lik çağrıyı hala bir MT ye bağlamak durumundayız. Teknoloji ve yapay zekâ ilerledikçe bu oran %90 lara kadar çıkabilir fakat üstü yukarıda bahsettiğim makine-insan kavgasına doğru gideceği için uzun bir süre çağrıların en az %10’una müşteri temsilcilerinin bakması gerekecek. Bu durumda da yukarıda ve bundan sonra bahsedeceğim senaryolar bu %10 luk insan kaynağını da minimize edecektir. Ayrıca bazı durumlarda yapay zekanın eğitimi için bir müşteri temsilcisi arkada 5-6 çağrı ile ilgili sistemin takıldığı noktalarda yapay zekayı eğitecektir. Zamanla buradaki MT’lerde azalarak yok olacaktır.

5-Kalite Değerlendirme: Müşteri temsilcilerinin görüşme kalitelerinin denetlenmesi ve iyileştirilmesi gerektiği için her iletişim merkezinde bir kalite ekibi dinleme ve puanlama yapar. Bu doğrultuda şu anda da bir miktar otomatikleştirme söz konusu fakat hala geliştirilmesi gerekiyor ve gelecek projeksiyonunda kalite yönetimi için hiç insan kaynağı kullanımı gerekmeyecek. Ses kayıtları veya chat e-mail’e verilen cevaplar otomatik olarak değerlendirilip puanlandırılacak, yani gerçek zamanlı analiz mümkün olacak.

6- Satış – Pazarlama: İletişim merkezlerinin birçoğu çok ciddi manada pazarlama yaparlar. Bu işlemde dialer denilen otomatik ve tahminlemeli arama sistemleri kullanılır fakat sonunda çağrıyı yine MT ye aktarır ve satış işlemini MT gerçekleştirir. Yapay zekanın gelişmesi ile doğal dil algılama ve sesle yanıt sistemleri gelişeceği ve eldeki büyük verilerde müşteri analizleri çok derin gerçekleşeceğinden, müşteriye en uygun ürünler nokta atışı sesli yönlendirme sistemleri ile müşteriye sunulacak ve nokta atışı seçilen bu ürünlerin satışa dönüşmesi çok daha hızlı gerçekleşecek. Ayrıca bu sistemler artık çeşitli öğrenme teknikleri ile ikna kabiliyetlerini de insanlara ciddi oranda yaklaştıracaklardır. Aşağıda alacak takibinde bahsedeceğim benzer analizlerinde satış-pazarlama için yapılabileceğini göz ardı etmeyiniz.

7- Collection – Alacak Takibi: Yapay zekanın kullanımının en zor olacağı alanlardan bir tanesi bu aslında fakat, kullanıldığı zaman çok ciddi avantajları olacaktır. Bir örnek ile ilerlemek gerekirse, borcunu uzun zamandır ödemeyen bir borçlunun eldeki bilgiler ile internette vatandaş sorgulama ile ilgili hizmet veren bütün sistemler otomatik olarak taranır, olası sosyal medya hesapları forumlarda benzer isimle gerçekleştirilen yazışmalar, müşterinin CRM de bulunan bütün bilgileri, tespit edilebilen bütün akrabalarının çapraz olarak yukarıda bahsettiğim bütün sorguları yapay zekâ ile çok hızlı yapılabilecektir. Ayrıca işi bir tık ileriye götürdüğümüzde mevcut sistemde açıkları bulunan bütün kamera, güvenlik sistemi gibi yapılar dahi yapay zekâ ile taranıp görüntü işleme teknikleri ile borçlunun hareketleri dahi analiz edilebilir. Tespit edilen akıllı telefondaki mevcut açıklardan elde edilecek verilerde ayrıca analiz edilebilir tabi. Neticede elinizde olan ve güncelleme almayan bütün cihazlarınız verilerinizi her daim internette savunmasız halde bırakıyor. Tabi bu bahsettiğim senaryo gayet uygulanabilir olsa da kriminal sorunlar içerebilir. Burada hikâye yazıyoruz 😊 daha sonra bu toplanan verilerden ulaşılan müşteriye sunulacak kendi hakkındaki bu kadar bilgi borçluyu şok etmeye yetecektir. Son darbe ise “Borcunuzu ödemek ister misiniz” sorusuna “evet” demekten başka seçenek bırakmayacaktır.

8- Gelen Çağrı – Müşteri Hizmetleri – Chat- Sosyal Medya- Ses-Email: Müşteriden gelen bütün etkileşim tiplerine bot’lar cevap verebilecek. Yukarıda bahsettim sesli yanıt sistemleri robotlaşacak ve çağrıları %90’ına varanını cevaplayabilecek aynı şekilde email, chat ve sosyal medya kanalları da botlar tarafından mevcut büyük verilerin analizi ile cevaplanabilir hale gelmiş olacak. Hepsi tek bir veri kümesini kullanabilir ve öğrenebilir durumda olacaklar.

9- Veri Güvenliği: Blokchain teknolojisi ve yapay zekâ tarafından kontrol edilen kullanıcı bilgisayarları sayesinde veri alışverişleri çok güvenli olacaktır. Bankalar veya sigorta şirketleri de bu kontrol mekanizmaları ile verilerini çok rahat cloud sistemlere emanet edebilecektir. Blockchain teknolojisini merak edenlerin ayrıca araştırmasını tavsiye ederim. İleride akıllı ve sürücüsüz araçlar dahi güvenliği sağlamak için aralarındaki veri alışverişini blokchain ağları ile gerçekleştirecekler.

Bu anlattıklarımın hepsini bir araya getirdiğimizde şöyle bir senaryo ile karşılaşıyoruz. Yapay zekâ sayesinde işe alım süreci otomatik ve en doğru insanların doğru işe yönlendirmesi ile başlayacak, sonrasında eğitim yine sistem tarafından ciddi bir kontrol ile verilip sonuçları değerlendirilecek. Bunun dışında doğal dil algılayabilen bot yapay zekâ sistemleri müşterilerin taleplerinin %90 ını insana hiç yönlendirmeden cevaplayabilecek, satış, tahsilat gibi dış arama ile gerçekleştirilen işlemlerin başarıları otomatik yapay zeka sayesinde %90 lara kadar artırılabilecek. Bunların en sonunda iletişim merkezlerinin toplam maliyetleri %80 lere kadar düşecek ve verilen hizmet kalitesi %90 lara kadar iyileşecektir. Bunların getirileri ile iletişim merkezlerindeki insan kaynaklarında %90 lar seviyesinde azalacaktır. Yani 1000 kişilik bir ekip ile gerçekleştirilen işler 100 kişiye kadar düşecektir, bu ekibin eksilen büyük bir bölümü müşteri temsilcileri olsa da IK, IT, Kalite gibi bütün ekiplerde aynı oranda azalma olacaktır.

Peki bu bahsettiklerimizin verimli bir şekilde bir araya gelmesi ve çalışır olması ne zaman olacak? Önümüzdeki 20 yıl boyunca bu anlattıklarımın hepsi peyder pey gerçekleşecek ve 20. Yılın sonunda yukarıda bahsettiklerimin hepsi hayatımızda olacaktır. Bu noktadan sonrası ise dediğim gibi felsefi ve dini tartışmaları da beraberinde getireceği için çok da teknolojik analizler ile değerlendirilmesi mümkün değildir. İletişim merkezleri gibi operasyonel ihtiyaçların ciddi maliyet oluşturduğu sektörlerde yapay zekâ kendine çok ciddi yer bulacaktır.

Bir sonraki hikaye de görüşmek üzere.

Ahmet Serhat.