Bölüm 2 Predictive (Tahminlemeli) Dialer (Arayıcı) Modu Nedir – Nasıl Çalışır

Bir önceki yazımda bahsettiğim gibi Predictive Dialer’ın ne olduğundan bahsedeceğiz, eğer bir önceki yazıyı okumadıysanız eğer aşağıdaki link’den öncelikle okumanız tavsiye olunur.

Dialer (Arayıcı) Nedir?

Predictive Dialer düzgün çalışır – kullanılırsa eğer firmanıza tahminlerinizin üzerinde bir fayda sağlayacaktır. Ancak yanlış yapılandırma – kullanım ve raporlama ile çok ciddi bir müşteri memnuniyetsizliğine de dönüşebilir. Aksi gibi doğru raporlayamadığınız için bu sorunlu kullanımın çok geç farkına varabilirsiniz.

Predictive Dialer modunu çok güçlü bir spor otomobil motoru gibi düşünebilirsiniz. Bu tarz güçlü motorlarda bakım ve kontroller çok önemlidir, ayrıca eğer hız limitlerine dikkat etmezseniz ciddi cezalar da yiyebilirsiniz (dialer tarafında SLA’ler ile belirlenen cezalar buna örnek teşkil edebilir.). Maksadım içinizi karartmak değil sadece bu işin nasıl yapılacağını bilmenin çok önemli olduğunu vurgulamak istiyorum.

Şimdi gelelim bu sistemin nasıl çalıştığına. Bir önceki yazıda bahsettiğim gibi tahminlemeli arama MT(Müşteri Temsilcisi) daha mevut çağrısını bitirmeden hesaplanan bir çok kritere göre çağrı çıkartır ve MT’nin önceki çağrısı biter bitmez bağlamaya çalışır. Hesaplamaya katılan bazı değerler:

-          Müsait hat sayısı

-          Müsait MT sayısı

-          Cevapsız, meşgul, operatör reddi, makine sinyalleri alma ihtimalleri (ortalamadan çıkartır)

-          Operatörün cevap verebildiği maksimum çağrı karşılama durumu

-          Her konuşmanın ortalama süresi

-          Çağrılar arasında gerekli olan çalışma süresi

Yukarıdaki bu değerler kullandığınınız dialer’ın algoritmasına göre değişiklikler gösterecektir.

Müşteriyi aradıktan sonra bekletmek ve ya yüzüne kapatmak memnuniyet konusunda çok ciddi bir problemdir ve eğer Predictive ayarlarınız doğru olmazsa tamda bunu yaparsınız, ayrıca ulaşmak istediğiniz müşteriyi de kaybetme olasılığınız artar. Ürün satın almak isteyen bir müşteriyi neden bekletesiniz ve ya yüzüne kapatasınız ki? Amaç performans arttırmak müşteriyi üzmek-kaybetmek değil.

Peki bu doğrultuda Predictive Dialer nasıl ayarlanmalı?

1-  Öncelikle tahminleme işi belirli bir istatistik oluştuktan sonra başlar, dolayısı ile ilk çıkılan çağrılarda sistem bir miktar ısınma turu atacaktır. Bu doğrultuda çalıştırdığımızda daha çok power mod’daymışcasına çalışacaktır. Kampanya başlarken belirlemiş olduğunuz MT başına çağrı sayısı sadece bu ilk zamanlarda önem arz eder. Yani Predictive kampanyalarda MT başına düşen çağrıyı aslında ayarlama şansınız yoktur sadece başlangıçtaki değerleri belirleyebilirsiniz. Dolayısı ile data kalitenize göre burada belirlediğiniz değer ilk aşamada aranacak müşterilerinizi biraz rahatsız edebilir. Bu konuda çok hassas bir kurum iseniz ilk başlangıç değeri için MT başına çağrı adedini düşük tutabilirsiniz. Genel performansınızda çok olumsuz bir etkisi olmayacaktır.

2- Aramaz hızı ve ya arama agresifliğiniz sistem tarafından otomatik olarak ve ya sizin tarafınızdan belirlenebilir. Eğer ben sistemden daha iyi bilirim beni dinle eeeyyy dialer diyecek olursanız eğer geçmiş olsun :). Çünkü ön göremeyeceğiniz birçok faktör bu durumda sizi olumsuz etkiler. Örneğin; Hız manuel sizin tarafınızdan ayarlandığı bir dönemde datanız kirli idi ve müşterileri ulaşım oranınız düşüktü dolayısı ile yüksek bıraktınız, ancak sonrasında data içerisindeki bir gurup müşteri telefonu açan birileri çıktı. Açanlar artık telefonda bekleyecek. Bırakın kendi hızını sistem kendisi ayarlasın, ama siz neye göre ayarlayacağını mutlaka doğru olarak sisteme belirtin.

3- Sistemin hızını otomatik ayarladığında bizden bazı değerler bekler. Ben bu hızı kendim ayarlayacağım fakat neye göre? Tabiki abandonment rate e göre. Yani aradığımız müşterilerden arandıktan sonra MT’ye bağlanmadan kapatanların oranına göre. Burada bir detay daha var ki buda çok kritik, bu kayıp çağrı oranını neye göre belirlenecek. Yüklenen bütün verideki müşterilerden kayıp olanların % sine göre mi? aramaya başladığım ve hafızaya aldığım örneğin %5 verinin % sine göre mi? Gerçek kişi olarak tanımladığım müşterilerden kapatanlara göre mi yoksa makine olarak işaretlediklerimi de hesaplasın mı? Veya son 1 saat içerisinde aradığım müşterilerden kayıp olan % ye göre mi? Yani aslında biz bir şekilde belirli bir miktarda müşteriyi bekletmeyi ve ya yüzüne kapatmayı kabul etmek durumundayız. Bir önceki yazımda bahsettiğim gibi bu işin özünde var. Çünkü sistem hızını belirleyecek, yavaşlatacak, hızlandıracak bir faktör olmalı. MT ler boş olduğu zaman tabi çağrı çıkılacak ama dolu olduklarında “ne kadar müşteriyi bekletmeyi göze alıyorsun” diye sorması gerekli. 

Bu konuda benim tavsiyem sistemin o ana kadar aradığı çağrılardaki kayıp değerini hesaplayarak devam etmesi. Ve listeyi bir daha başa sardığında kayıp değerini 0’layarak baştan hesaplaması. Yani 100 çağrı çıktığı bir x anında eğer 1 (%1 kayıp oranı referans verilecek) çağrı kayıp oldu ise hızı artırma aynen devam et, ama eğer altında ise hızlan, yok üstünde ise yavaşla.

Ne iş yaptığınızı bilmiyorum ama kesinlikle müşteri açtığında, müsait MT yok ise çağrıyı müşterinin yüzüne kapatmayın, çağrıyı hemen bağlayacağınızı var saydığım için bir anons dinlemeden arkaya tatlı bir müzik koyarak müşteriyi bekletin ve MT müsait olduğunda sistem bağlasın.

     4- Bir diğer önemli konu ise 3. madede bahsettiğimiz kayıp çağrı oranı neye göre belirlenecek. Müşteri hatta bağlandı müzik dinlemeye başladı ve 3. sn de MT ye bağlandı. MT ye direk bağlayamadığımızı düşünecek olursak eğer bu bir dialer kayıp çağrımıdır yoksa değil midir? Belirli bir sn ye kadar kayıp işaretlememek mantıklı olsa da belirli bir bekleme süresinden sonra kayıp olarak işaretlemek gereklidir. Çünkü müşteriler inatla hatta bekliyorsa; mesela 15 – 20 sn dialer sistemde çağrıların hepsinin düzgün çalıştığını düşünerek hızını artırmaya devam edecek. Yani bekleme sürelerini daha da artırmış olacaksınız, elinizde yeterli MT olmamasına rağmen sürekli çağrı çıkacaksınız.

Ayrıca mesela müşteri daha 2 sn beklemeden telefonu kapatıyorsa eğer bunu bir kayıp saymayabilirsiniz.

Bu konuda benim tavsiyem müşteriler 5 sn üzerinde bekliyorsa kayıp olarak işaretlemektir ancak bunlar çok genel tavsiyeler, veri yığınınızın özeliklerine göre çok değişiklik gösterebilir.

     5- Müşteriden aldığınız tona göre kuracağınız geri aramalar da performansınızı etkileyecektir. Bir numarada hangi durumda ne kadar ısrar edeceksiniz? Bir sonraki numaraya hemen geçecek misiniz yoksa ulaşamadığınız numarayı ısrarla birkaç kere aramak mı istiyorsunuz.

Bu konu çok önemli tavsiye vermek veri içeriğini bilmeden mümkün değil. Ulaşım oranlarını çok etkilemekle beraber predictive sistemlerin verimli çalışması için olabildiğince bütün numaraları sırası ile aramak tavsiye edilir. Bir numarada ısrar etmek performansı genel olarak düşürecektir, ancak mesela collection operasyonlarında cevapsız ve ya meşgule veren bir numarada bir süre ısrar etmek gerekebilir.

Ayrıca regülasyonlar gereği arama adetlerinde sınırlamalar da getirmek gerekebilir.

     6- Kampanyaya yüklediğiniz dataya sıralama koyarken çok dikkatli olunmalıdır. Örneğin kampanya listesine koduğunuz bir filtre öncelikli olarak 40 yaş üstündekileri arıyor ve bu müşterilerin temel özelliğide %80’inin telefonu açmaması. Bu doğrultuda bu grup müşteri verisi sırasını savana kadar MT lere çok az çağrı düşecek.

Bu konuda benim tavsiyem listeyi olabildiğince homojen olarak oluşturmak ve zor müşterilerin olumsuz etkisini genel kampanyaya yayarak etkisini düşürmek.

Sanırım bir yerde kendime dur demem gerekiyor :). Çünkü düşündükçe daha olası o kadar çok faktör akla geliyor ki bunların hepsini kısa bir makalede derlemek çok mümkün görünmüyor. Ancak yukarıda bahsettiğim 6 temel madde fikir vermesi açısından faydalı olabilir diye düşünüyorum.

Dialer sistemlerinde raporlamanın ne kadar kritik olduğundan bahsetmiştik. Aşağıda bahsettiklerimden daha başka bir çok raporlama yapılmalıdır, bu yazı predictive yöntem ile ilgili olduğu için, şimdi predictive sistemlerde temel olması gereken raporlama kalemlerine göz gezdirelim:

1- İlgili kampanyanın canlı olarak izlenerek yukarıda bahsettiğim ve daha öngörülemeyecek birçok problemin önüne geçecektir. Boşta bekleyen MT sayısı, kampanyanın hızı, kalan veri adedi, ilgili döngüde kaç verinin arandığı, ortalama olarak ne zaman biteceği , hız gibi değerler canlı olarak size müdahale için çok güzel fikirler verebilir.

2- 1. Maddede belirttiğim değişkenlerin geçmişe yönelik olarak alınması ve o günlerde yüklenen verilerin ne tip müşterilerden oluştuğunu bilmek analiz için çok değerlidir. Örnek olarak 10.000 verilik bir müşteri kümesi dün arandığında %75 ulaşım oranı varken farklı bir 10.000 lik müşteri gurubu bu gün %35 ulaşım oranında ise müşteri özelliklerine göre neden böyle bir sonuçla karşılaştığınızın analizini yapmak çok kolay olacaktır.

3- Müşterilerin saatlik olarak kayıp çağrı oranları, sistem konfigürasyonunda size çok değerli veriler oluşturacaktır. Ayrıca saat bazlı müşteri ulaşım oranı da müşterilerinizi ne zaman aramanız gerektiği ile ilgili bilgi verecektir. Bu KPI detaylandırılarak müşteriler segementlendirilip çeşitli saatlerde aranabilir (best time to call).

Alınan raporlamalar neticesinde neler yapılabileceği ile ilgili birçok alternatif söz konusu olabilir. Ayrıca yukarıda belirttiğim rapor kalemleri yine bahsettiğim gibi fikir vermesi açısından çok temel düzeyde kalmıştır. Dialer sistemleri kullanıcısına göre çok farklı konfigüre edilebilir. Umarım paylaştığım bu temel bilgiler faydalı olur. Bir sonraki yazıda görüşmek üzere.